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根據北京市相關規定,5月1日起北京市的賓館不再主動提供一次性用品?!侗本┦匈e館不得主動提供的一次性用品目錄》中列出的一次性用品包括:牙刷、梳子、浴擦、剃須刀、指甲銼、鞋擦(以下簡稱六小件)。

對于這一規定,網友在紛紛表示支持的同時,也提出了一些各自的顧慮?!氨Wo環境,減少垃圾排放人人有責。但是,改變日常習慣需要一個過程。如今,北京的賓館、酒店不再主動提供六小件了,如果我們入住時仍有需要該怎么辦?”記者發現,這是評論區中網友最為關心的問題之一。北京的酒店是否已經做好了相應的準備?五一前夕,記者走訪了數家酒店,一探究竟。

做好準備

在位于北京海淀區的北京中關村皇冠假日酒店的客房內,記者看到衛生間的洗漱臺上已不再有六小件的“身影”?!翱腿祟A訂時,我們會提醒客人需要備好以上用品。當客人抵達酒店后,前臺工作人員也會再次就此事對客人進行解釋?!币姷皆摼频昵皬d部經理程曉藝時,她剛剛結束晨會,會議的主題和“不主動提供六小件”有關。

程曉藝告訴記者,酒店不再主動提供六小件,并非只是把這些一次性用品撤出客房這么簡單,為了可以讓客人理解并更好地配合該項工作,相關宣傳品的制作、員工的培訓、前臺服務和客房服務程序的制定、六小件庫存的檢查、客房擺設的重置等工作都需要在這段時間落到實處?!叭绻腿酥鲃酉蛭覀兯饕〖?,我們會在認真記錄明細的情況下免費提供?!背虝运囌f。如此看來,酒店在執行不主動提供六小件的規定初期的工作量確實還不小。

隨后,記者又從位于北京西城區的北京宣武門商務酒店和北京朝陽區的北京燕莎中心有限公司凱賓斯基飯店了解到,他們也已經按照規定做好了準備。北京宣武門商務酒店相關負責人向記者透露,關于“不主動提供六小件”的一些細節還有待完善,正在等待有關部門的檢查指導。在采訪中,記者也了解到,一些酒店集團還給旗下北京的酒店下發了“不主動提供六小件”的工作指引。隨著六小件的撤出,在北京的酒店也開始推進垃圾分類的相關工作。

“賓館、酒店不主動提供六小件”是新版《北京市生活垃圾管理條例》中的一項重要內容,該條例還確定了相關處罰措施,即旅館經營單位不按規定主動向消費者提供一次性用品的,將由城市管理綜合執法部門責令立即改正,并處5000元以上1萬元以下罰款;再次違反規定的,處1萬元以上5萬元以下罰款?!皠e看這不算是巨額罰款,但是已有足夠的震懾力?!币晃槐本┑木频陿I者向記者表示,酒店遭到處罰后被媒體曝光所帶來的負面影響,是他們更不愿意承受的,因此對于該項規定的執行,大多數酒店都不會掉以輕心。

仍需適應

“為了保護環境、倡導綠色發展,酒店不主動提供甚至最終取消提供六小件是勢在必行的?!痹诖舜尾稍L中,這幾乎是所有酒店業者的共識,但也有一部分酒店業者流露出一些擔憂——“本來入住酒店的客人就少,一下子將六小件撤出客房,客人在不適應的情況下,投訴必然會增加,也會對酒店生意產生直接的負面影響,怎么辦?酒店不再主動提供六小件,看似是節約了成本,然而應客人需求,酒店服務人員依然需要免費遞送六小件中的物品,那么所增加的人工成本又該如何平衡?”

事實上,北京酒店業者的這些顧慮,也曾經是一些先行城市酒店業者在實施類似規定之初的顧慮。不過好在上海等地已實施酒店不主動提供六小件近一年的時間,可以提供相關數據和經驗作為參考。

上海市旅游行業協會飯店業分會秘書長楊炎平曾向本報記者提供過這樣一組數據:參與上海市旅游行業協會飯店業分會調查的部分中高端酒店中,95%的酒店認為實施“不主動提供六小件”這一規定,在經過事先宣傳及充分解釋的前提下,執行難度在可控范圍,不如想象中那么大,而且確實有垃圾減量的效果。接受調查的酒店均表示,絕大多數的客人理解并愿意配合酒店實施的這項規定,入住后不再向酒店索要一次性日用品的客人達到30%至60%。調查顯示,酒店人工成本是有一定增加,但在事先做好告知工作的酒店中,這方面的人工成本增加得并不是太多。例如一些酒店的前臺在客人入住時就進行詢問,在客人有要求的時候,提供客人所需用品或告訴客人取物密碼,讓客人去指定區域領取。另外,讓機器人參與工作的酒店中,這方面的人工成本的增加也會更低一些。

在中國旅游飯店業協會理事祖長生看來,提前做好預案是降低客人投訴的最好方式之一?!熬频暝诟鶕恢鲃犹峁┝〖鶐淼墓ぷ髁?,重新調整好服務流程和崗位設置后,還應針對客人可能就此提出的各種問題,預設好有說服力的回復。甚至是在客人提出投訴時,工作人員也要有準備好的處理預案,通過耐心溝通得到客人的理解。不要在遇到問題后再思考解決方法,這樣容易增加客人的反感。而且完成這項工作,不單是員工的責任,更需要酒店高層的高度重視,并由管理層來完成預案的制定,再由員工負責執行?,F在北京大部分酒店的入住率尚未恢復,剛好可以有更多的精力來做好這項工作?!?/p>

環保升級

隨著實施“酒店不主動提供六小件”的城市逐漸增多,這一趨勢也在倒逼酒店一次性用品供應商向環保方向轉型。根據相關數據統計,自從實施“不主動提供六小件”后,上海酒店對這些一次性用品的采購量的確已有所下降。與以往相比,目前上海酒店的一次性牙刷的采購量減少了20%,一次性梳子的采購量減少了40%。

“雖然酒店不主動提供六小件短期內對生產廠家有一定的影響,但大家已經開始研發符合環保要求的產品?!币晃痪频旯滔蛴浾吲e例道,已有廠家開始推出可以整體回收再利用的環保拖鞋?!安恢鲃犹峁┝〖菫榱颂岢h保,直接提供使用環保材質制成的日用品或者可循環使用的產品,也能幫助酒店實現減少污染的目標?!?/p>

的確,也有消費者表示,目前各地酒店不主動提供的六小件的品種都比較統一,也確實是平時不太常用,或者差旅時方便攜帶的物品,但如果酒店要進一步限用如拖鞋等其他客用品的話,就可能給大家的出行帶來一些不便。如果能有環保產品可替代,不失為一種好方法。

北京第二外國語學院旅游科學學院院長谷慧敏認為,酒店推行不主動提供六小件需要方方面面的創新,不僅是酒店要創新服務流程、供應商要創新產品理念,消費者也需要養成新的消費習慣。而這些都需要一個過程,因此酒店在不主動提供六小件的實踐中,社會應該給予一定的包容度,幫助酒店行業將這項規定徹底落地并不斷延伸。

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