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案由

為了迎接2020年春節出游高峰,A旅行社早在2019年下半年就開始準備,從獨家包機商手中預訂了非洲內陸段航班春節期間的10個座位,并于年底前預付了定金,再調配當地地接服務,形成春節期間的南非游產品A線路推向市場。

按照機票預訂協議約定,A旅行社應在飛機起飛前30日向包機商支付機票尾款,否則預訂將取消;飛機起飛前3日包機商根據A旅行社提供的名單為客人出票。

今年1月上旬,遼寧游客一行10人與A旅行社簽訂了旅游合同并支付了團款,報團參加南非游產品A線路,出團日期為2月13日。A旅行社收到團款后,隨即按協議向包機商支付了非洲內陸段機票尾款。

1月24日,文化和旅游部發布《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》,要求所有旅行社暫停經營境內外“組團”和“機票+酒店”業務。A旅行社及時將國內疫情告知非洲內陸段航班的獨家包機商,要求取消預訂的該段航班并退還機票款。而包機商認為,按照機票預訂協議約定,旅行社單方取消預訂應承擔100%的損失,因此拒絕退還機票款。由于旅行社取消行程,包機商也不會再為A旅行社的客人出票。A旅行社將不能退還此段機票款的原因轉告游客后,客人認為,旅行社在預訂該段機票時,客人還沒有報名,特別是預付的機票定金,不是針對特定客人的服務,況且旅行社拿不出已為本團客人出票的損失證明。因此,這部分機票損失與客人無關,A旅行社應當退還客人此段機票款。雙方協商無果,客人投訴到旅游質監所。經質監所做工作,游客撤回了要求退還非洲內陸段機票的請求。

評析

旅行社所提供的服務,除單項委托外,大都屬于包價旅游服務。按照《旅游法》第一百一十一條(三)的規定“包價旅游合同,是指旅行社預先安排行程,提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等兩項以上旅游服務,旅游者以總價支付旅游費用的合同?!鳖櫭剂x,包價旅游服務具有預訂,提供“吃、住、行、游、娛、購”兩項以上服務,以總價支付三大特點?!邦A訂”是旅行社最主要的經營模式。旅行社為了使自己的旅游產品更具競爭力,為了獲得較為低廉的銷售價格,為了避免收了客人、團期臨近卻無票可訂,通常會先自籌資金,向航空公司、酒店等履行輔助人交付定金,預訂機票、酒店等旅游資源,并輔以地接等服務,進行整體報價和銷售。這種經營模式也是旅行社行業獨有的。另外,游客對旅行社的這種經營模式也是欣然接受的,因為包價旅游產品“物美價廉”,且節省了自己大量提前策劃、準備時間和路途中的“車馬勞頓”之苦,是兩全其美的事。

可是,此種預訂經營模式遇到“不可抗力”,爭議就出現了。按照《旅游法》第六十七條(二)規定,遇不可抗力合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。本案中,A旅行社提供了機票尾款付款記錄及與包機商的預訂機票協議,雖然拿不出出票證明,但從證據的關聯性及證據之間的相互印證上,基本能夠證明A旅行社為該團客人實施了支付機票尾款的行為,且該費用無法退還的事實。

但是,A旅行社在客人沒有報名前,所預先支付的定金損失由誰承擔,卻是本案爭議的核心。筆者認為,應當由游客承擔。首先,本著權利義務相一致的原則,預訂機票是為了旅行社、游客雙方利益而非某一方利益,雙方都是預訂機票的受益者。試想,如果簽訂旅游合同并收到游客的款項后再去訂機票、酒店,將使旅游合同的履行處于一種不確定狀態,吃住行及旅游價格都難以保證,對游客利益也是一種損害。其次,用客人的錢為客人訂票訂房,與旅行社的經營模式和包價旅游法律定義相悖?;煜税鼉r預售與個人零售的概念,在現實中旅行社不具有可操作性。最后,本著公平原則,旅行社預訂的機票、酒店或提供的旅游產品,因自身銷售、市場波動或不可抗力因素,沒有銷售出去砸在自己手里,屬于商業風險,自然應由旅行社承擔。如果旅行社已找到買家并與之簽訂了旅游合同,此前所預訂的機票、酒店或旅游產品等,應視為按照旅游合同,為具體客人提供旅游服務的必要準備,或成為旅行社履行合同的組成部分,如果沒有這些必要準備,旅游合同將無法履行、合同目的也將無法實現。因此,游客簽訂合同購買旅游產品后,如因不可抗力或客人原因解除合同,包括旅行社自籌資金預付定金或預付款在內的實際損失風險,已轉移至游客,依法應當由客人承擔。

另外,需要提醒的是,除不可抗力以外,在日常經營中旅行社為客人提供的團隊機票等,因其具有團體性和預訂性特點,通常情況下是不退不改簽的。其與一般散客的零售票不同,作為經營者,有義務事先向游客提示告知這種風險,以協助消費者實現其知情權和選擇權。

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